Почему важно, чтобы врач объяснял свои назначения, и как этого добиться

Пациент приходит на прием, врач его осматривает, дает направление на анализы или прописывает схему лечения. Потом приходит другой пациент, за ним еще один — и так целый день. Время каждого приема ограничено, из-за этого пациенты могут постесняться или не успеть задать вопрос, а потом проигнорировать часть назначений, потому что не поняли, зачем они нужны.

Как построить общение с врачом, чтобы получить нужные ответы, рассказывает Анна Симакова — управляющий партнер реабилитационной клиники «Три сестры», специалист по коммуникации и клиентскому сервису.

Как врачи учатся общаться с пациентами

За рубежом клиническая коммуникация входит в обязательную программу обучения будущих врачей. Студенты осваивают навыки общения в теории и на практике. Занятия проходят с участием симулированных пациентов — специально обученных людей, которые вживаются в роль нужного пациента: замкнутого, расстроенного, требовательного, разговорчивого, с разными заболеваниями и проблемами.

Симулированный пациент может ругаться и злиться, заставлять вытаскивать из него ответы клещами или заливаться слезами в ответ на диагноз. А врач должен подстроиться под любые обстоятельства. Человек, который играет роль симулированного пациента, отслеживает, как на него влияют слова и поведение врача, а потом дает обратную связь. После обсуждения ситуация «переигрывается» — чтобы врач мог повести себя иначе.

Чтобы научиться эффективной коммуникации с пациентами, просто опыта врача недостаточно — выборка будет слишком маленькой даже у специалиста с 25-летним стажем. В обычной практике врач редко получает обратную связь и не знает, почему пациент не вернулся — потому что обиделся, вылечился, переехал или у него просто нет денег на прием. При таком раскладе не получится проанализировать, сделал ли врач что-то не так, и всё исправить. Вот почему обучение клинической коммуникации так же важно, как знания по специальности, и влияет на качество медицинской помощи. Когда врач может отработать трудные ситуации на симулированных пациентах, ему будет проще взаимодействовать с «настоящими».

В российских вузах студентов не учат, как общаться с пациентами. Врачи могут сами записаться на курсы по коммуникации или пройти тренинг, который организовала клиника. Но даже если врач не прошел специальную подготовку, с ним все равно можно выстроить комфортное общение.

Три модели отношений

Модели отношений между врачом и пациентом зависят от того, как распределены роли между ними. Выделяют три основных модели:

• Патерналистская — врач главный. Таких взглядов придерживались в первой половине XX века. Тогда считалось, что пациент никогда не сможет понять того, что знает врач, из-за «непреодолимой разницы в знаниях». Проще говоря, бессмысленно объяснять пациенту сложные термины, потому что у него нет той базы знаний, которая есть у врача. Согласно этой теории, пациенты должны полагаться на профессионализм врача, доверять ему свою жизнь и здоровье, выполнять все назначения — и не задавать вопросов.
• Консьюмеристская — пациент главный. Подход «клиент всегда прав» добрался и до медицины, в частности, платной. По этой модели врач иногда вынужден потакать желаниям пациента, который выступает как заказчик и потребитель медицинских услуг. Например, пациент прочитал в интернете, что глицин помогает при мигренях, и ждет такого назначения. Врач знает, что эффективность глицина в принципе не доказана, но назначает его, чтобы клиент был доволен. При этом врач понимает, что глицин не навредит пациенту, а может, даже сработает эффект плацебо. Однако при такой модели врач может быстро выгореть, потому что начнет задаваться вопросами: «Зачем я учился? Что я здесь делаю? Какой смысл в моей работе?».
• Партнерская — врач и пациент равны. Они вместе работают над решением проблемы. Врач выступает как эксперт в медицинских знаниях, а пациент — как эксперт по своей жизни, приоритетам и потребностям. Например, пациенту ставят диагноз — болезнь Паркинсона. Врач спрашивает, что пациент хотел бы узнать об этом, рассказать ли ему о лекарствах или об изменениях в организме и образе жизни. Так врач узнает о потребности в информации. Диагноз может шокировать пациента, и тот будет не в состоянии воспринимать информацию прямо сейчас. Тогда он может честно в этом признаться: «Знаете, на сегодня с меня хватит, боюсь, я сейчас не смогу ничего запомнить. Может быть, запишете меня на прием через пару дней, я приду с женой и мы все обсудим?»

С консьюмеристской моделью все понятно — она негативно сказывается и на враче, и на пациенте. Но с патерналистской и партнерской не все так однозначно. Например, если вопрос идет о жизни и смерти или пациент не может действовать в своих интересах из-за проблем психического здоровья, врач занимает главную роль и действует сам.

В остальных случаях врач и пациент должны стремиться к партнерской модели. Согласно исследованиям, этот способ коммуникации влияет на доверие, а потому и на выздоровление. Когда пациент доверяет врачу, он выдает ему всю нужную информацию для анамнеза. А значит, врач сможет поставить точный диагноз и назначить лечение. Если врач может дать пациенту всю нужную информацию о диагнозе и лечении, пациент с большей вероятностью будет следовать рекомендациям — и лечение будет эффективным.

Как получить эффективное лечение

В идеальном мире врач заботится о комфорте пациента, узнает, с какой проблемой он пришел, логически обосновывает назначение, рассказывает о преимуществах и возможных побочных эффектах лечения, обсуждает дальнейшие сценарии — и все это с учетом мнения и опасений пациента. Но в реальности бывает иначе. Врачи начинают прием с осмотра, а не разговора, постоянно смотрят в компьютер, не объясняют, как будет проводиться процедура. Что делать в таких ситуациях, мы рассказывали в статье «Как общаться с врачом, чтобы выздороветь».

А теперь разберем, как построить с доктором комфортные отношения.

Если пациент хочет участвовать в своем лечении, ему подходит партнерская модель. Но по умолчанию врачи ее не используют, поэтому придется брать инициативу в свои руки и объяснять врачу свои ожидания. Вот как это может выглядеть в разных моделях:

На приеме у врача пациенты часто теряются: стесняются задать глупый вопрос или боятся признаться в симптомах и услышать страшный диагноз. Чтобы снизить градус напряжения, можно представить себя в другой ситуации.

Когда человек совершает крупную покупку, он не стесняется задавать вопросы — ведь это в его интересах. С медициной точно так же. Вот почему задавать направление разговора с врачом — это нормально. Кому-то нужно, чтобы ему объяснили, почему доктор рекомендует конкретные таблетки и есть ли у них аналоги, другого пациента волнуют противопоказания, третьего — не повлияют ли препараты на шанс забеременеть. А есть люди, которым важно понять, что будет, если не начать лечиться прямо сейчас. Даже лучший врач не умеет читать мысли, поэтому и нужно уточнять важные моменты самому.

Что мешает договариваться

Порой люди боятся задать вопрос, который, как им кажется, может поставить их в неловкое положение. Это мешает эффективной коммуникации и может повлиять на результаты лечения.

Врачей не нужно стесняться. Например, доктор назначил пациенту пить витамины и пройти курс капельниц с препаратами железа. Пациент побоялся спросить, можно ли пить пиво во время лечения, чтобы не выглядеть глупым в глазах врача. В итоге человек все-таки выпил, испугался, что врач поймет это по анализам, забросил лечение и не пришел на повторный прием. А если бы уточнил этот вопрос на месте, то узнал, что пиво можно было пить. Чтобы было проще, в начале приема пациент может сказать:

Это поможет установить контакт и разрядить обстановку.

Иногда пациентам неловко повторить вопрос и признаться, что ничего не поняли из объяснений врача. Тогда можно сказать: «Правильно ли я понял, что…» — и пересказать всё своими словами. Это будет звучать как уточнение, а не признание в том, что пациент ничего не понял, хоть в этом и нет ничего стыдного. Если пациент ошибся, врач поправит его и постарается объяснить по-другому.

Вообще повторение — важная часть эффективного лечения. В конце приема, если врач не прошелся по назначениям ещё раз, пациент должен уточнить сам:

Эффективное лечение — это не просто когда врач и пациент задают друг другу вопросы. Это когда каждый понял другого. Так бывает не всегда. Если врач раздражается в ответ на вопросы, упорно повторяет все сложными терминами или с ним просто некомфортно, лучше искать другого специалиста.