Почему важно, чтобы врач объяснял свои назначения, и как этого добиться

Анна Нармания
29 июня
3036 просмотров

Пациент приходит на прием, врач его осматривает, дает направление на анализы или прописывает схему лечения. Потом приходит другой пациент, за ним еще один — и так целый день. Время каждого приема ограничено, из-за этого пациенты могут постесняться или не успеть задать вопрос, а потом проигнорировать часть назначений, потому что не поняли, зачем они нужны.

Как построить общение с врачом, чтобы получить нужные ответы, рассказывает Анна Симакова — управляющий партнер реабилитационной клиники «Три сестры», специалист по коммуникации и клиентскому сервису.

Как врачи учатся общаться с пациентами

За рубежом клиническая коммуникация входит в обязательную программу обучения будущих врачей. Студенты осваивают навыки общения в теории и на практике. Занятия проходят с участием симулированных пациентов — специально обученных людей, которые вживаются в роль нужного пациента: замкнутого, расстроенного, требовательного, разговорчивого, с разными заболеваниями и проблемами.

Симулированный пациент может ругаться и злиться, заставлять вытаскивать из него ответы клещами или заливаться слезами в ответ на диагноз. А врач должен подстроиться под любые обстоятельства. Человек, который играет роль симулированного пациента, отслеживает, как на него влияют слова и поведение врача, а потом дает обратную связь. После обсуждения ситуация «переигрывается» — чтобы врач мог повести себя иначе.

Чтобы научиться эффективной коммуникации с пациентами, просто опыта врача недостаточно — выборка будет слишком маленькой даже у специалиста с 25-летним стажем. В обычной практике врач редко получает обратную связь и не знает, почему пациент не вернулся — потому что обиделся, вылечился, переехал или у него просто нет денег на прием. При таком раскладе не получится проанализировать, сделал ли врач что-то не так, и всё исправить. Вот почему обучение клинической коммуникации так же важно, как знания по специальности, и влияет на качество медицинской помощи. Когда врач может отработать трудные ситуации на симулированных пациентах, ему будет проще взаимодействовать с «настоящими».

В российских вузах студентов не учат, как общаться с пациентами. Врачи могут сами записаться на курсы по коммуникации или пройти тренинг, который организовала клиника. Но даже если врач не прошел специальную подготовку, с ним все равно можно выстроить комфортное общение.

Три модели отношений

Модели отношений между врачом и пациентом зависят от того, как распределены роли между ними. Выделяют три основных модели:

  • Патерналистская — врач главный. Таких взглядов придерживались в первой половине XX века. Тогда считалось, что пациент никогда не сможет понять того, что знает врач, из-за «непреодолимой разницы в знаниях». Проще говоря, бессмысленно объяснять пациенту сложные термины, потому что у него нет той базы знаний, которая есть у врача. Согласно этой теории, пациенты должны полагаться на профессионализм врача, доверять ему свою жизнь и здоровье, выполнять все назначения — и не задавать вопросов.
  • Консьюмеристская — пациент главный. Подход «клиент всегда прав» добрался и до медицины, в частности, платной. По этой модели врач иногда вынужден потакать желаниям пациента, который выступает как заказчик и потребитель медицинских услуг. Например, пациент прочитал в интернете, что глицин помогает при мигренях, и ждет такого назначения. Врач знает, что эффективность глицина в принципе не доказана, но назначает его, чтобы клиент был доволен. При этом врач понимает, что глицин не навредит пациенту, а может, даже сработает эффект плацебо. Однако при такой модели врач может быстро выгореть, потому что начнет задаваться вопросами: «Зачем я учился? Что я здесь делаю? Какой смысл в моей работе?».
  • Партнерская — врач и пациент равны. Они вместе работают над решением проблемы. Врач выступает как эксперт в медицинских знаниях, а пациент — как эксперт по своей жизни, приоритетам и потребностям. Например, пациенту ставят диагноз — болезнь Паркинсона. Врач спрашивает, что пациент хотел бы узнать об этом, рассказать ли ему о лекарствах или об изменениях в организме и образе жизни. Так врач узнает о потребности в информации. Диагноз может шокировать пациента, и тот будет не в состоянии воспринимать информацию прямо сейчас. Тогда он может честно в этом признаться: «Знаете, на сегодня с меня хватит, боюсь, я сейчас не смогу ничего запомнить. Может быть, запишете меня на прием через пару дней, я приду с женой и мы все обсудим?»

С консьюмеристской моделью все понятно — она негативно сказывается и на враче, и на пациенте. Но с патерналистской и партнерской не все так однозначно. Например, если вопрос идет о жизни и смерти или пациент не может действовать в своих интересах из-за проблем психического здоровья, врач занимает главную роль и действует сам.

В остальных случаях врач и пациент должны стремиться к партнерской модели. Согласно исследованиям, этот способ коммуникации влияет на доверие, а потому и на выздоровление. Когда пациент доверяет врачу, он выдает ему всю нужную информацию для анамнеза. А значит, врач сможет поставить точный диагноз и назначить лечение. Если врач может дать пациенту всю нужную информацию о диагнозе и лечении, пациент с большей вероятностью будет следовать рекомендациям — и лечение будет эффективным.

Как получить эффективное лечение

В идеальном мире врач заботится о комфорте пациента, узнает, с какой проблемой он пришел, логически обосновывает назначение, рассказывает о преимуществах и возможных побочных эффектах лечения, обсуждает дальнейшие сценарии — и все это с учетом мнения и опасений пациента. Но в реальности бывает иначе. Врачи начинают прием с осмотра, а не разговора, постоянно смотрят в компьютер, не объясняют, как будет проводиться процедура. Что делать в таких ситуациях, мы рассказывали в статье «Как общаться с врачом, чтобы выздороветь».

А теперь разберем, как построить с доктором комфортные отношения.

Если пациент хочет участвовать в своем лечении, ему подходит партнерская модель. Но по умолчанию врачи ее не используют, поэтому придется брать инициативу в свои руки и объяснять врачу свои ожидания. Вот как это может выглядеть в разных моделях:

ПатернализмПартнерство
Мне сложно выбрать, стоит ли начать гормонозаместительную терапию или лучше понаблюдать еще за симптомами. Полагаюсь на ваше мнениеМне важно понимать, что могло вызвать эти симптомы, могли бы вы объяснить подробнее, а потом вернуться к лечению?

На приеме у врача пациенты часто теряются: стесняются задать глупый вопрос или боятся признаться в симптомах и услышать страшный диагноз. Чтобы снизить градус напряжения, можно представить себя в другой ситуации.

Что будет, если не задавать вопросов

Допустим, человек пришел покупать стиральную машину. Продавец-консультант заметил покупателя у стойки и двадцать минут рассказывал про одну модель, перечислял все функции и преимущества. Клиенту понравилось, но оказалось, что консультант рассказывал про витринный образец и саму стиралку придется ждать неделю, а покупателю нужна стиральная машина прямо сейчас. Консультант не догадался спросить, что именно нужно покупателю, а покупатель не уточнил, что его интересуют только модели в наличии. Выходит, оба потратили время зря.

Такая же ситуация может произойти и в медицине.

Например, родителям сообщают, что у их ребенка аутизм. Врач может прочитать большую лекцию об этом заболевании, а может спросить, что именно хотят узнать эти люди. Если доктор не уточняет, пациенты должны сузить тему сами. Например, кому-то будет интересно, связан ли диагноз ребенка с тем, что мать курила во время беременности. Другому всё равно, что послужило причиной, и он хочет разобраться, что ему теперь делать.

Когда человек совершает крупную покупку, он не стесняется задавать вопросы — ведь это в его интересах. С медициной точно так же. Вот почему задавать направление разговора с врачом — это нормально. Кому-то нужно, чтобы ему объяснили, почему доктор рекомендует конкретные таблетки и есть ли у них аналоги, другого пациента волнуют противопоказания, третьего — не повлияют ли препараты на шанс забеременеть. А есть люди, которым важно понять, что будет, если не начать лечиться прямо сейчас. Даже лучший врач не умеет читать мысли, поэтому и нужно уточнять важные моменты самому.

Что мешает договариваться

Порой люди боятся задать вопрос, который, как им кажется, может поставить их в неловкое положение. Это мешает эффективной коммуникации и может повлиять на результаты лечения.

Врачей не нужно стесняться. Например, доктор назначил пациенту пить витамины и пройти курс капельниц с препаратами железа. Пациент побоялся спросить, можно ли пить пиво во время лечения, чтобы не выглядеть глупым в глазах врача. В итоге человек все-таки выпил, испугался, что врач поймет это по анализам, забросил лечение и не пришел на повторный прием. А если бы уточнил этот вопрос на месте, то узнал, что пиво можно было пить. Чтобы было проще, в начале приема пациент может сказать:

— Я буду задавать много вопросов, часть из них может показаться глупыми, но для меня важно понимать все нюансы. Вы не против?

Это поможет установить контакт и разрядить обстановку.

Иногда пациентам неловко повторить вопрос и признаться, что ничего не поняли из объяснений врача. Тогда можно сказать: «Правильно ли я понял, что…» — и пересказать всё своими словами. Это будет звучать как уточнение, а не признание в том, что пациент ничего не понял, хоть в этом и нет ничего стыдного. Если пациент ошибся, врач поправит его и постарается объяснить по-другому.

Вообще повторение — важная часть эффективного лечения. В конце приема, если врач не прошелся по назначениям ещё раз, пациент должен уточнить сам:

— Получается, мне нужно использовать мазь два раза в день в течение недели и, если это не поможет, прийти к вам снова?

Эффективное лечение — это не просто когда врач и пациент задают друг другу вопросы. Это когда каждый понял другого. Так бывает не всегда. Если врач раздражается в ответ на вопросы, упорно повторяет все сложными терминами или с ним просто некомфортно, лучше искать другого специалиста.

Комментарии (0)