Как общаться с врачом, чтобы вылечиться

Наталья Болдырева
23 октября
2294 просмотра

Врачи всё время задают вопросы, пациенты стесняются спросить, времени на прием немного, а в кабинет постоянно кто-то заглядывает. В коммуникации врача и пациента есть проблемы: долгое время врачей этому не учили, а люди просто не знают, как и о чём спрашивать.

Как общаться с врачом, чтобы получить ответы и нужное лечение, рассказывает Анна Симакова, управляющий партнер реабилитационной клиники «Три сестры», специалист по коммуникации и клиентскому сервису.

Меня зовут Анна, а не «мамочка»

Люди чувствуют себя на приеме у врача некомфортно: переживают, теряются, забывают, о чём хотели рассказать. Им предстоит делиться сокровенными вещами о себе, а время ограничено, и врач не смотрит на пациента, а всё время что-то делает.

В идеальном мире врач должен позаботиться, чтобы пациенту было комфортно, но если он этого не сделал, пациент может сам позаботиться о себе. Вот что он может сделать на примере:

Не идти сразу на осмотр, а сесть рядом с врачом и поговорить. Человек приходит к стоматологу, а его сразу сажают в кресло и просят открыть рот. Он еще не успел сказать, зачем пришел, а уже сидит в кресле и бормочет, потому что вопросы ему задают, а ответить с открытым ртом не может. Врач отвечает за него, а пациент в слюнях пытается что-то вставить.

Или женщина приходит к гинекологу, а ее сразу в гинекологическое кресло сажают. Или в больницах во время обхода врач подходит к кровати, у него несколько минут, поэтому он нависает над пациенткой, а та сидит или лежит, пытается закидывать голову, чтобы посмотреть на врача, ей неудобно, кажется, что врачу надо бежать, поэтому не время говорить о себе. А у пациентки тем временем какие-то серьезные проблемы, но она молчит.

Во всех трех случаях врачи хотят сразу приступить к делу, но пациентам это не помогает: они надеялись, что сначала поделятся беспокойствами, заранее продумывали речь, а в итоге не могут ничего сказать, злятся на себя и врача, игнорируют назначения, и проблемы ухудшаются.

Поэтому нормально зайти в кабинет к врачу и не идти сразу на кушетку, в гинекологическое или стоматологическое кресло, а сесть рядом и рассказать, что беспокоит. Если врач просит пройти сразу на осмотр, ответить, что хотели бы сначала немного поговорить:

— Можно я сначала расскажу, что меня привело к вам?

В больнице во время обхода можно сказать врачу:

— У меня есть несколько вопросов, если вы присядете ненадолго, мне будет гораздо приятнее их обсудить.

Представиться и спросить, как можно обращаться. Человек заходит в кабинет к врачу, тот сразу начинает спрашивать, какие жалобы. А хорошо бы сначала познакомиться и в ответ на вопросы сказать:

— Я вам сейчас всё расскажу. Меня зовут Анна, а как я могу к вам обращаться?

Иногда врач видит имя пациентки в карточке, а когда та заходит, сразу начинает: «Анна Сергеевна, здравствуйте. Какие у вас жалобы?» И это ставит в тупик: не всем нравится по отчеству, иногда эта подчеркнутая вежливость создает дистанцию и разрушает атмосферу доверия. Если не хочется, чтобы называли по отчеству, можно попросить:

— Доктор, мне будет комфортнее, если вы будете называть меня без отчества, просто Анна. Я вам сейчас буду свои проблемы про здоровье рассказывать, и мне кажется, отчество ни к чему.

Если пациент представляется и спрашивает имя врача, он задает культуру отношений. Так он пытается уйти от схемы, в которой врач — гуру и пытает вопросами, в сторону диалога.

Например, женщины лежат в больнице с детьми, а к ним никто никогда по имени не обращается. Всегда говорят просто «мамочки». Конечно, врач может забыть имя, это нормально, но также нормально, если ему будут каждый раз говорить:

— Я понимаю, что у вас много пациентов, меня зовут Анна.

Конечно, этим рекомендациям следуют, если они комфортны для пациента, не нужно заставлять себя. Возможно, советы могут показаться лишними, но они помогают обратить на себя внимание врача и получить от приема то, что человек ожидает.

Меня беспокоят голова, желудок и плохой сон

Человек пришел на прием к врачу, сел рядом, представился, обратил внимание врача на себя, теперь важно сказать, зачем он пришел. Это называют повесткой — основной темой встречи.

Повестки есть во всех сферах жизни: на работе обсуждают план на следующий квартал, в детском садике — предстоящий утренник, в школе — ремонт класса.

В идеале повестку собирает врач. Представим, женщина приходит к терапевту и говорит:

— Доктор, у меня последнюю неделю болит голова.

Терапевт начинает уточнять:

— А как она болит? Почему она болит? Что вы делали?

Весь прием они обсуждают больную голову, врач выписывает таблетки, пациентка встает и уходит. И уже в дверях говорит:

— А еще у меня ужасные боли желудка, я не могу есть и не могу спать.

Терапевт в ужасе: прием закончился, а на выходе выяснилось что-то, что меняет всю картину мира.

Поэтому сначала врач уточняет всё, с чем пациентка к нему пришла; но не все врачи это делают. В итоге пациентка уходит неудовлетворенной, не решив свой вопрос. Чтобы такого не было, она может заранее сформулировать всё, что ее беспокоит: не просто сказать «у меня болит голова», а в конце приема вспомнить, что болит не только она, а перечислить список проблем в начале приема:

— Меня к вам привели три вещи. У меня постоянно болит голова, но еще больше — желудок, не могу есть и спать. У меня нарушился сон, и уже после 16 часов я чувствую такое утомление, что не могу работать. Вот эти вещи я хочу решить с вашей помощью.

Но в жизни получается наоборот. Вот пришла пациентка, ее сразу посадили на кушетку, не дали ничего сказать, задали вопросы, а она думает: времени мало, про усталость говорить не буду, даже стыдно как-то жаловаться на усталость, все устают. Желудок болит, наверное, потому что сама виновата, надо было меньше на жареную картошку налегать. Скажу только про головную боль.

И уйдет такая пациентка с рекомендациями больше отдыхать, а могла бы уйти, например, с назначением на обследование.

Поэтому важно составить список того, что хочется обсудить на приеме. Может получиться, что в этом списке будет много пунктов, тогда лучше расставить приоритеты и подумать, а что самое важное.

Представим, женщина 40 лет приходит к гинекологу на плановый прием, на который она ходит раз в полгода, и доктор спрашивает, что ее привело к нему. Женщина говорит:

— Пришла просто на плановый осмотр.

Доктор осматривает ее и отвечает:

— Я посмотрел, всё нормально. Узи у вас было полгода назад, так часто повторять не нужно, мы сейчас возьмем только один мазок, ну и на этом всё.

А на самом деле эта женщина всю жизнь живет со страхом, что у нее будет рак яичников, потому что в 40 лет такой болезнью заболела ее мама. И каждый раз она идет на плановый прием и боится, что у нее это найдут. И чтобы исключить этот диагноз, нужно другое обследование, но врач о страхе не знает, а женщина молчит.

Пациенты могут заранее продумать повестку, составить вопросы в рамках этой повестки и сформулировать свои сомнения и страхи.

Повестка необязательно должна быть большой: человек может прийти, потому что у него побочки от лекарства или он собирается на свадьбу дочери и переживает, можно ли ему выпить вина и съесть кусок мяса, когда он лечится.

Не могли бы посмотреть на меня, а не в компьютер

На приеме у врача людей смущает, когда врач всё время что-то печатает или пишет, вместо того чтобы смотреть на них и слушать. Человек подбирает слова, пытается говорить о неприятных или интимных для него вещах, а в этот момент доктор говорит «да-да» и продолжает печатать.

И непонятно, понимает ли врач пациента, слышит ли вообще и как быть пациенту: молчать или продолжать дальше говорить. И вообще стоило ли начинать говорить, когда врач печатает или что-то еще делает.

В этом случае пациент может дать доктору сигнал, что ему трудно рассказывать о своих проблемах со здоровьем, когда тот занимается еще чем-то. Допустим, он только зашел в кабинет, а врач печатает или делает еще что-то, можно сказать:

— Могу я начать?

Во время приема врач отвлекся, пациент может спросить:

— Могу ли я продолжить?

Возможно, врач печатает что-то важное для пациента, поэтому нужно не молчать, но и не переходить в агрессию, а спросить:

— Вы сейчас записываете то, что я рассказываю? Мне нужно повторить или можно продолжать, или как вы хотите, чтобы я рассказывала?

Врач может ответить, что, например, он записывает жалобы, но пациенту всё равно некомфортно и тревожно, словно происходит что-то страшное. Он может так и сказать:

— Я вам хочу рассказать деликатный момент, можете на меня посмотреть? Я волнуюсь, когда вы что-то пишете, я начинаю пугаться: вдруг вы в этот момент ставите мне какой-то смертельный диагноз и я об этом не знаю.

Конечно, в частной и государственной медицине реакции врачей могут быть разными, но и там и там есть люди, которые хотят работать как лучше, и наоборот. Если врач не реагирует, не слушает, продолжает заниматься своими делами, лучше встать и уйти, а потом записаться к другому врачу.

Не нужно терпеть, ведь речь о здоровье: если врач сразу так себя ведет, пациенту и дальше будет трудно с ним. Пациент не сможет доверять, будет сомневаться в назначениях, игнорировать лечение и может запустить болезнь. Не нужно терпеть, даже если пришлось отпрашиваться с работы или просить кого-то посидеть с ребенком.

Расскажите, что вы будете делать дальше

Если пациенту предстоит осмотр, процедуры или лечение, врач должен рассказать, как это будет:

— Сейчас мы с вами лечим канал, обычно на это требуется час, это время вы будете сидеть с открытым ртом. Примерно десять минут будет неприятная процедура, которую все боятся, я буду работать сверлом. Но мы с вами очень хорошо обезболим и дождемся, когда подействует анестезия. Если вам будет неприятно, подайте сигнал. После этого запломбируем и отшлифуем. Вот так будет выглядеть наш процесс, хорошо?

Может быть, человек никогда не сверлил зубы или ему не ставили клизму, он не знает, как это будет и что ему ждать. Хорошо, если медсестра скажет:

— Смотрите, вода будет теплая, вы почувствуете распирание, примерно через минуту вам захочется в туалет.

Но есть врачи, которые ничего не говорят. Скажут просто, что нужно открыть рот, и давай целый час там что-то делать. А пациент в панике, не знает, что будет дальше. Или у пациента есть негативный опыт, и он ждет, что в этот раз всё будет точно как раньше, например, зуб удалят с противным звуком «хррррр». Особенно пациенты переживают, когда предстоит гастроскопия или колоноскопия — их пугает неизвестность и репутация этих врачебных манипуляций.

Поэтому пациент может спросить врача, что его ожидает:

— Я, конечно, вам доверяю, потому что я к вам пришла, но можете описать, что дальше будет?

Это открытый вопрос, и врач должен ответить на него. Но иногда он отвечает:

— Ой, не волнуйтесь, всё будет хорошо.

Таким ответом врач обесценивает вопрос и переживания человека, но вопрос можно повторить, доброжелательно, но настойчиво:

— Доктор, для меня это важно, пожалуйста, опишите, как будет происходить процесс.

Общая рекомендация такая: если предстоит какая-то манипуляция, попросите доктора описать, как это будет происходить, сколько времени, какие будут ощущения, будут ли неприятные, как реагировать на них.

Какие у меня варианты и что будет, если не лечиться

На приеме врачи назначают обследование, а затем лечение, возможно, процедуры или даже операцию. Врач может сказать:

— Вот такие-то таблетки будете пить, а вот сюда три раза в неделю ходить.

Но это назначение может смутить пациента: например, он не хочет делать операцию, или у него нет денег на нужные процедуры, или он не хочет пить таблетки, потому что уже пьет их горстями.

В такой ситуации пациенту лучше уточнить, какие у него еще есть варианты, так и спросить:

— Почему в моем случае нужно именно это лечение? Какие у меня еще есть варианты?

Также можно спросить, а что будет, если ничего не делать. Например, у человек болит колено, он обратился к врачу, а тот говорит: «Вам нужна замена сустава, готовимся к операции, меняем, всё будет отлично». Но пациент может сомневаться. И лучше, если он спросит:

— А если не делать операцию, к чему это приведет?

Не стоит верить, если врач отвечает, что двадцать лет работает, всех так лечит, и всё хорошо. Врач может ошибаться, а решение о лечении принимает не врач, а врач и пациент вместе. Поэтому важно уточнить все варианты, а потом уже выбрать подходящий.

Давайте я повторю, что вы сказали

Врач может говорить быстро и сложными терминами. Он думает, что его понимают, или спешит рассказать больше, чтобы успеть за время приема. Но в итоге оказывается, что пациент всё понял не так, а в заключении врача одни непонятные термины и сокращения.

Чтобы таких ситуаций не было, можно повторить рекомендации врача своими словами и так убедиться, что всё правильно поняли:

— Можно я повторю, как я всё понял. Значит, сейчас я выхожу от вас, записываюсь на узи, потом с этим результатом еду к хирургу, к которому вы отправили, беру его мнение и возвращаюсь к вам. Верно?

Или врач выписывает лекарство, кажется, что на словах и в рецепте всё понятно, но и тут лучше повторить:

— Вы мне прописали этот антибиотик. Я пью его десять дней два раза в день, через десять дней я его прекращаю и начинаю пить вот это лекарство. Всё так, да?

В обычной жизни мы всё время резюмируем итоги встречи, например, договариваемся после обсуждения утренника, кто покупает сладости, а кто придумывает конкурсы и игры. Так нужно делать и на приеме у врача: проговаривать, что потом нужно сделать.

Так можно убедиться, что поняли врача правильно, а еще сформировать в голове четкий план действий. Человек скорее сделает всё что нужно, когда понимает, что от него требуется.

Максим Котов, хирург-онколог, преподаватель по коммуникациям Высшей школы онкологии

Медицинская наука изобретает всё новые методы лечения, диагностики, профилактики, проводится огромное количество исследований. И глобальная цель этих исследований — найти лучший метод диагностики и лечения для людей.

А коммуникация врача и пациента — это мост между научными исследованиями и людьми. Если этот мост не построить, получается, вся медицинская наука работает зря. Потому что конечный потребитель этой науки, пациент, не получает то, что ему нужно.

Когда между врачом и пациентом складывается нормальная коммуникация, появляются доверительные отношения. Эти отношения — основа лечения. Если пациент доверяет доктору, он будет выполнять его рекомендации.

На приеме у врача пациент может делиться всем. Например, есть мнения, что врачей раздражает, когда пациенты читают о своих симптомах в интернете, а потом говорят врачам, как их лучше лечить. Но люди переживают о своем здоровье и могут собирать информацию в любых источниках и обсуждать ее с врачом. И лучше, если пациент спросит врача, что тот думает насчет такой-то информации, чем потом будет ставить опыты на себе.

Лучше, если это будет в форме вопросов, а не споров, даже если пациенту кажется, что он всё знает, потому что много лет живет с одной болезнью. Я бы рекомендовал задавать такой вопрос: «Доктор, я прочитал в интернете статью, там писали то и то, что вы думаете об этом?»

Еще доктор может объясняться терминами, говорить быстро и без пауз, не давать пациенту время подумать. Получается такой монолог, а лечение превращается в одну большую лекцию без обратной связи. В этом случае речь не идет об общении, потому что общение — это обоюдный процесс.

В такой ситуации пациент может сказать: «Доктор, я прошу прощения, к сожалению, я не понимаю то, что вы говорите. Можете мне поподробнее еще раз объяснить?» Здесь пациент останавливает монолог врача, просит объяснить еще раз и делает это в форме вопроса, а не контраргумента.

Не стоит угрожать врачу судом

Есть три вещи, которые не нужно делать на приеме у врача. Это важно, потому что иначе можно не получить от врача вообще ничего, только формальное отношение и сухие ответы, и никакие жалобы этого не изменят.

Не включать начальника. Иногда люди думают, что если обращаются в частную клинику, платят за прием или у них важная должность на работе, то в общении с врачами они могут «включать начальников». Например, говорить жестко «Я вам сказал так, вы это и будете делать» или «Напишите номер телефона, я позвоню, когда мне будет удобно». Такое отношение — стресс для врачей, никто не захочет заниматься этим пациентом.

Не думать, что можно получить точный результат. Люди могут думать, что если платят деньги, то результат гарантирован. Приходят во время или после тяжелых болезней и ждут, что если заплатили в кассу по прайсу, то словно отмотают время назад. Оплатить лечение — это не купить автомобиль: не получится заказать точную комплектацию, сроки поставки и цвет кузова. Можно заплатить за лекарства, процедуры и операцию и получить не такой результат, на который человек надеется.

Не угрожать. Иногда пациенты приходят к врачам и говорят: «Ой, какие вы замечательные, а вот в прошлой-то больнице я намучился, понимаете, операцию сделали мне ошибочную, это была врачебная ошибка, я теперь сужусь с ними, я их засужу, я их посажу вообще всех». Если пациент говорит, что у него есть какая-то судебная практика с врачами, что он хочет всех наказать — всё, никто не возьмет такого пациента. Людям кажется, что они так отстаивают свои права, но в итоге врачи найдут способ формально отказать. В общем, не стоит пугать врачей словами, что мы одного врача посадили и вас посадим.

Мама везла своего сына из другого города на реабилитацию в Москву, в пути состояние ухудшилось, его поместили в больницу. Оказалось, что сыну нужна очень сложная операция, которая требует, чтобы работали несколько хирургов разных специальностей. Собрались хирурги из разных больниц, чтобы обсудить, как провести эту операцию, а мама сказала им, как она ненавидит предыдущих врачей и судится с ними.

Хирурги знали, какая сложная операция предстоит, что могут начаться осложнения, а учитывая отношение мамы, смогли найти причину для отказа. Никто не хочет сидеть в тюрьме, потому что согласились на сложнейшую операцию. В итоге парень умер, не дождавшись операции.

Все рекомендации сразу

Все рекомендации из статьи больше подходят для частных клиник, но это не значит, что в государственных больницах они не работают. Врачи в государственных поликлиниках не всегда могут уделять достаточно времени и внимания пациентам, но не стоит делать вид, что всё в порядке. Если врач занимается своими делами, нужно не молчать, а если совсем игнорирует, уходить к другому врачу.

Если попробовать советы из статьи, вероятность, что человеку помогут с его вопросом, выше, чем если ничего не делать.

Подытожим все рекомендации в один список. Вот что можно сделать, чтобы прием у врача прошел эффективно, а пациент получил всё, что ему нужно:

1. Позаботиться, чтобы на приеме было комфортно. Можно попросить обращаться по имени, без всяких «милочка» или «мамочка», а еще сесть рядом с врачом в удобной позе, а не пытаться говорить во время осмотра.

2. Подготовить повестку встречи: записать основную тему, вопросы, тревоги и ожидания. В общем, всё, что считаете важным по повестке.

3. Во время осмотра или процедур попросить, чтобы врач или медсестра говорили, что будут делать и чего стоит ожидать.

4. При выборе лечения попросить рассказать о других вариантах и о том, что будет, если ничего не делать.

5. В конце приема повторить за врачом своими словами и спросить у него, всё ли верно.

6. Не «включать начальника» и не думать, что если заплатить за прием, то можно говорить резким и требовательным тоном. Не угрожать судом и юристами и не думать, что деньги гарантируют стопроцентный результат.

Комментарии (0)