Как читать отзывы о врачах и стоит ли им верить

Мы читаем отзывы, чтобы было легче принимать решение. Однако выбрать врача по отзывам сложнее, чем определиться с моделью кофемашины. Вместе с семейным врачом Галиной Тавризян проанализировали отзывы с сайта «Про докторов» и рассказываем, почему не надо смотреть на пять звезд, в чем польза негативных отзывов и правда ли, что на сайтах «все куплено».

Люди чаще пишут и читают негативные отзывы

91% людей регулярно читают отзывы, когда выбирают товар или услугу, а 79% прислушиваются к ним так же сильно, как к рекомендациям близких. Несмотря на это, люди не всегда уверены в правдивости комментариев. Например, если у компании только положительные отзывы, человек может предположить, что они куплены.

Люди чаще пишут негативные отзывы, чем позитивные. Когда клиенту всё понравилось, он уходит довольный, потому что получил, что хотел. Однако, если что-то пойдет не так, человек захочет поделиться своим опытом на всех отзовиках, а еще расскажет друзьям и близким. Согласно исследованиям, люди также обращают больше внимания на чужие негативные отзывы — чтобы оценить риски и уменьшить расходы.

Состояние здоровья и религиозные догматы не связаны между собой. Обращение к такому специалисту, скорее всего, будет пустой тратой времени и денег

Некоторые люди считают негативные отзывы более информативными, потому что в них подробно описываются недостатки, в то время как положительные отзывы — это чаще сплошной восторг, а не перечисление фактов.

Это отзывы на одного и того же специалиста. Положительный отзыв не содержит полезной информации, а в отрицательном человек подробно рассказал об опыте посещения врача и поделился мнением о назначенном лечении

Это не значит, что доверять можно только отрицательным отзывам — их тоже можно купить. У положительных и отрицательных отзывов есть проблема: чаще они дают информацию не о качестве лечения и профессионализме врача, а о личных впечатлениях человека, повлиять на которые могло что угодно. Например, пациент долго не обращался за медицинской помощью, пришел на прием, когда ситуация была тяжелой, и рассердился, что врач не вылечил его сразу же. Так тоже рождаются негативные комментарии.

Отзыв не связан с профессионализмом врача — пациент к нему не попал. Вопрос, скорее, к работе клиники, но человек решил оставить отзыв на конкретного специалиста, а не на учреждение

Несмотря на то что все отзывы положительные, сложно делать выводы об эффективности работы врача, потому что среди плюсов пациенты отмечают вежливость и лекарства «по адекватным ценам»

Когда мы читаем отзывы, нужно не только смотреть на звездочки и пятерки, но и внимательно изучать, о чем пишут пациенты, и сравнивать свои ожидания с чужими. Например, если человеку все равно, насколько врач тактичный, но важно, чтобы он объяснял сложные медицинские термины простыми словами, — стоит обращать внимание именно на это.

Врачи и пациенты оценивают отзывы по-разному

Исследования говорят, что большинство отзывов на врачей — положительные. Однако врачи считают, что пациенты не могут судить о качестве консультации, потому что у них нет медицинского образования.

Разберем негативный отзыв на врача.

Иногда врачи подают в суд на авторов отзывов за сведения, которые порочат деловую репутацию: они требуют удалить комментарий и возместить моральный ущерб. Правда, врачи редко выигрывают такие иски, зато судебный процесс привлекает больше внимания к негативному отзыву и сильнее провоцирует недоверие к доктору.

Доктора также отмечают, что отрицательные отзывы увеличивают их стресс от работы и негативно влияют на дальнейшие отношения с пациентами.

Отзывы реальных людей не всегда достоверны

Люди меньше доверяют отзывам, которые опубликованы на сайте клиники, — считают, что администрация может удалять негативные комментарии. Чтобы не сомневаться, стоит выбирать независимые ресурсы. Например, на сайте «Про докторов» отзыв проходит три этапа фильтрации:

• Сначала отзыв оценивает система: проверяет уникальность текста и айпи-адрес пользователя.

• Каждый отзыв, который одобрила система, проверяет модератор. Он оценивает текст, и, если отзыв относится к работе клиники, а не врача, модератор переносит его на страницу клиники.

• Если модератор сомневается в отзыве, он отправляет его на расширенную проверку — тогда у автора запрашивают подтверждающие документы, и, пока их не предоставят, отзыв будет скрыт от пользователей. По правилам сайта, если врач не согласен с отзывом, он также может запросить расширенную проверку.

Сайт «Про докторов» не публикует отзывы, если пользователь не может подтвердить факт посещения клиники или получения травмы

Запрос документов, которые подтверждают, что человек обращался к конкретному специалисту — важный этап для проверки достоверности. Однако не все с этим согласны. Некоторые пользователи отмечают, что они не хотели бы делиться личной информацией, например результатами УЗИ или анализов, с посторонними людьми.

Согласно исследованиям, даже реальные отзывы не всегда достоверны, потому что это субъективная оценка пациентов. Некоторые исследователи предлагают уделять больше внимания нейтральным отзывам — вне зависимости от того, на какой площадке они размещены.

Как правило, люди пишут восторженные или чересчур критические отзывы на сильных эмоциях. Поэтому есть смысл обращать внимание на нейтральные отзывы: в них авторы оценивают свой опыт взвешенно, без лишних переживаний и спокойно отмечают и плюсы, и минусы.

Например, в отзыве на этом скриншоте есть и похвала, и критика.

По таким отзывам видно, что они написаны не на эмоциях, а взвешенно, поэтому им скорее можно доверять, чем слишком восторженным или гневным.

Комментарии в интернете ничего не гарантируют

Кажется, что выбрать врача по отзывам невозможно. Можно довериться положительным комментариям и потом разочароваться или из-за низкого рейтинга пропустить специалиста, который мог бы помочь.

Выбор осложняется, когда у врача мало отзывов или их нет вообще. Иногда количество положительных и отрицательных комментариев одинаковое — тогда непонятно, кому верить

Если человек будет анализировать отзывы, это тоже не гарантирует успех. Порой игры разума превращаются в битву экстрасенсов.

Например, на странице одного из докторов можно заметить, что два негативных отзыва оставлены через сайт, а все семь положительных — через кол-центр. Операторы «Про докторов» иногда звонят пользователям, которые записывались на прием через сайт. Можно предположить, что операторы специально опубликовали отзывы только тех пациентов, которые остались довольны приемом — это заговор, сайту «Про докторов» заплатили. В ответ на негативный отзыв представители клиники не дают четкого ответа, а ссылаются на закон, хотя по правилам «Про докторов», пользователь должен предоставить подтверждающие документы, чтобы отзыв опубликовали, — значит, автор комментария указал все нужные данные, а клиника просто игнорирует его, потому что им есть что скрывать. Но это просто теория, которая может быть далека от реальности.

Среди минусов автор отмечает, что врач раскритиковала назначения других специалистов. Однако мы не можем узнать, права она или нет

Чтобы от отзывов была польза, перед тем, как их читать, нужно сформулировать запрос. Например, мама ищет ребенку стоматолога — здесь не будет чрезвычайно сложной операции, нужно просто поставить пломбу на молочный зуб. Поэтому важно, чтобы врач умел расположить к себе, создать приятную обстановку, в которой ребенку не будет страшно, а потом деликатно вылечил зуб. Значит, в отзывах она будет обращать внимание на то, как доктор выстраивает общение, а не на то, с какими трудными случаями он умеет работать.