«Стресс — это питательная среда для нетерпимости». О врачах, пациентах и дружелюбном сервисе рассказывает медицинский коуч

Сегодня у нас в гостях _{Анна Хасина} — исполнительный директор собственной консалтинговой компании «МАС-менеджмент», психолог, эксперт по медицинской коммуникации и врачебному стрессу. Анна говорит, что не она выбирала медицину, а медицина выбрала ее. Оказалось, что инструменты для коммуникации и управления, которые давно прижились в других бизнесах, в медицине еще не используются. Анна рассказала про порочный круг взаимодействия между клиниками, пациентами и врачами в российских реалиях, из которого все выходят недовольными, и что с этим делать.

Про влияние коммуникации на лечение

Эффективная клиническая коммуникация влияет на процесс и результат лечения, и есть огромная доказательная база. Например, в 2015 году было опубликовано исследование о коммуникации врача-аллерголога с семьями, где у ребенка есть пищевая аллергия.

Оказалось, что в первую очередь эффективность лечения зависит от доверительных отношений между родителями и врачом. Не от тяжести состояния ребенка, не от конкретного типа аллергена, а от степени доверия, которую родители испытывают к врачу. А эта степень — прямое следствие того, как врач выстраивает коммуникацию. Таким образом, эффективное общение с пациентом — это не просто желание «сделайте мне хорошо, красиво, приятно», а прямая предпосылка успешного хода и результата лечения.

В 2017 году в Америке провели исследование, на что жалуются пациенты с онкологией. 41% жалоб пришлись на коммуникацию с врачом, и только 11% — на качество и безопасность лечения.

Попутно зададимся вопросом, как пациент может оценить качество лечения? Обычно пациент не владеет инструментами оценки. Если открыть сайт с отзывами, можно найти комментарии: «Очень хороший доктор, профессиональный, лечение было качественное». Но как пациент может оценить профессионализм врача? Чаще всего пациент делает вывод исходя из того, как врач общается: пациент понял что-то из объяснений или не понял, врач говорит на медицинском языке или на привычном и понятном, предупредил ли врач о послеоперационных осложнениях или это оказалось неприятным открытием.

Вы можете возразить: бывают такие пациенты, которым говори не говори — не поймет и не запомнит. Действительно, бывают, и именно для этого существуют модели коммуникации. Они дают врачу инструменты, как правильно объяснить, как проверить, понял ли пациент, что сказал врач, как повысить приверженность лечению.

Вот я выбираю больницу и сравниваю одну в Москве и одну в Питере. Я никак не узнаю, сколько таких же операций провели, сколько было осложнений, какой средний срок пребывания в палате, какая средняя оценка врача или отделения либо клиники. Я могу собирать отрывочные сведения в интернете, но их достоверность неизвестна — как повезет. Потому что кто-то напишет: «Ах, безобразие, не было телека в палате», а кто-то: «Я совершенно счастлив, у меня была глиобластома, и мне помогли». И то и другое — индивидуальные случаи, но на большее у нас невозможно опереться. В развитых странах, например Великобритании или США, на сайте каждой клиники будут не только результаты опросов, которые больница проводит среди пациентов, но и объективные данные о количестве операций, осложнений. Это абсолютно открытая информация, которая позволяет пациентам принимать более взвешенные решения.

Про врачебный стресс

Я сейчас глубоко погружена в проблему врачебного стресса, и оказывается, что мы не знаем, от чего испытывают стресс наши врачи. Мы можем только сделать допущение, что стресс российских медиков похож на тот, который испытывают медики других стран.

Недавно была интересная научная работа в НИИ скорой помощи им. Н. В. Склифосовского — изучали уровень стресса и выгорания у медработников. В период пандемии 60% опрошенных пожаловались на эмоциональное истощение, у 23% были обнаружены симптомы депрессии, у 25% — повышенный уровень тревоги, а суицидальные мысли — у 10%. Это зашкаливающий результат, очень много в сравнении с доковидными популяционными исследованиями.

Есть американское исследование о влиянии стресса на медицинские ошибки. Статистика говорит, что если врач испытывает стресс, то в 6,2 раза увеличивается вероятность совершения ошибки при назначении лекарств. Если в стрессе медсестра — возрастает риск нарушения норм безопасности пациента, в частности количество падений. То есть стресс влияет на безопасность пациентов.

В ВОЗ еще весной начали говорить, что после пандемии посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР) ожидается у 50% врачей и 35–40% медицинского персонала. ПТСР может возникать после психологической травмы спустя некоторое время. Это состояние снижает стрессоустойчивость, медик хуже себя чувствует, начинает болеть, плохо спит, а главное — плохо общается с пациентами. Получается, врачам нужно помогать справляться со стрессом, иначе страдают и они сами, и пациенты.

Про дружелюбный сервис

Я бы сказала, что у нас с дружелюбным сервисом и вообще с дружелюбием в стране плохо. Нет традиции неагрессивного решения споров и конфликтов, потому что мы не верим, что кто-то добровольно, если не скрутить его в бараний рог, пойдет нам навстречу.

Поэтому врачи в некотором смысле жертвы. Мы видим, что их не поддерживает система, и им приходится компенсировать те сложности, с которыми сталкиваются пациенты не по вине врача. Вот, например, у врача-терапевта на прием 12 минут. Мы можем сослаться на международный опыт: в других странах те же 12 минут, тем не менее врачи успевают собрать анамнез, поставить диагноз и назначить лечение.

Это так, однако в других странах врач не озадачен таким количеством бюрократии, как в России. У врача в Канаде есть ассистент, медсестра, меньше документов и большая свобода в способах документирования — вбить в компьютер или наговорить на диктофон. А у нас огромное количество бумажек на заполнение, документов на подпись пациенту, с которыми врач должен справиться один. Врач не успевает, устает, испытывает стресс, отвлекается от своих прямых задач — лечить пациентов. Естественно, пациенты этим не довольны.

Есть, конечно, более радикальная вещь — пациентский экстремизм (кстати, такое понятие есть только у нас). Это, например, нападение на медицинского работника или избиение сотрудника скорой. Пациентский экстремизм встречается редко, и здесь нужно не коммуницировать, а привлекать правоохранительные органы.

Часто врачи называют пациентским экстремизмом совсем другое — когда пациент по закону может рассчитывать на блага, например прикрепиться к любой поликлинике, и настойчиво этого требует, а клиника или конкретный сотрудник не может или не хочет с этим помочь. И это не экстремизм, а вопрос взаимодействия между медиком и пациентом, который чаще всего решается настройкой коммуникации.

Вот была ситуация у одного из моих клиентов. У пациента взяли анализ, но что-то с ним произошло — кровь свернулась, пробирки перепутали, что-то не высеялось. То есть анализ сдан, а результата нет.

В странах с развитым здравоохранением это стало бы предметом разбирательства, но не для того, чтобы найти и покарать виновных, а чтобы обнаружить, что помешало добиться результата: может быть, расходники плохие, или персонал не обучен, или пациент не подготовился как надо. То есть ошибка — это часть процесса повышения качества медицинской помощи, и исправлять ее будут системно.

У нас происходит немного иначе. Возвращаемся к примеру. Медсестра звонит пациенту и говорит: «Вам надо пересдать анализ». А пациент отвечает «А почему? Не могли с первого раза нормально взять?» В силу своих навыков коммуникации он как умеет, так и высказывается — резко, грубо. Медсестра обижается и отвечает: «Почему вы мне это говорите? Я у вас анализ не брала. Это вообще не моя смена была». Естественно, начинается эскалация конфликта, много возмущения, жалобы, угроза судебного разбирательства и морока на полгода.

А все почему? Помимо ошибок в организации процесса медицинской помощи (в нашем примере — какой-то сбой в процессе взятия анализа крови), не выстроен коммуникационный процесс. До того, как защищаться и отвечать на агрессию агрессией, медсестра должна была сказать: «Я вас понимаю. Конечно, это очень неприятная ситуация. Простите, что так вышло», то есть проявить эмпатию и извиниться. И эти два шага позволят не довести ситуацию до конфликта.

У врачей в подавляющем большинстве случаев хватает изначального уровня эмпатии. Вот Адам Кей, автор книги «Будет больно», пишет, что «врачу нужно огромное сердце и раздутая аорта, перекачивающая целое море сострадания и доброты». Нет, столько не нужно. Такие врачи, к сожалению, первыми выгорают. Достаточно обычного уровня эмпатии, которая проявляется через правильные коммуникационные инструменты. То есть врач не просто сопереживает, а правильно и корректно доносит это до пациента.

Например, существует протокол SPIKES для сообщения тяжелого диагноза. Если врач его использует, то пациент, получив плохие новости, тоже будет переживать. Он будет ощущать гнев, страх, агрессию, депрессию — все стадии принятия плохих новостей. Но пациент пройдет их быстрее, будет ощущать поддержку врача, сохранит высокий уровень доверия к нему и легче вернется к нормальному эмоциональному состоянию, в котором сможет принимать взвешенные решения.

Оптимизм вселяет тот факт, что в тех областях, где проблему коммуникации начали решать раньше, все улучшается. Например, если вспомнить, каким было банковское обслуживание лет десять назад и какое оно сейчас, — многое изменилось, не правда ли? Ценности хорошего сервиса, гостеприимства, коммуникации осознаются многими компаниями и становятся в основе управленческих процессов.

Про то, как быть хорошим пациентом

Помнить, что врачи — не враги. На самом деле медперсонал и пациенты всегда в одной лодке и болеют за одно — чтобы пациенты жили долго и счастливо, вылечившись от того, от чего хотят вылечиться. Поэтому должно быть движение друг к другу, и пациент со своей стороны должен делать то, что от него зависит.

Пациент — самое заинтересованное лицо, верно? Поэтому следует подготовиться к приему: сформулировать заранее вопросы, записать их в блокнот или заметки в телефоне и на приеме задать врачу свои вопросы по списку. Если не понял — переспросить, если хочешь знать больше — узнать, где почитать еще. Выполнять требования врача и ни в коем случае не проявлять агрессию. Потому что врач тоже человек, только ему сложнее.

Беседовала Ира Шубина